ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش بلندمدت مشتریان در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری

نویسندگان

  • سیده زهره موسوی کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا
چکیده مقاله:

هدف مقاله ارائه الگویی جامع برای محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است . مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت مندی مشتریان در صنایع رقابتی می باشد. یکی از مهم ترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط به مشتری سودآور، محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است که باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. ارزش بلند مدت مشتری مقدار ارزشی است که انتظار می­رود یک مشتری در یک افق زمانی معین برای سازمان به همراه داشته باشد که بدون شک این ارزش با میزان منفعتی که از این دسته از مشتریان عاید شرکت می­شود ارتباط مستقیم دارد. در این مقاله مدلی برای محاسبه­ی ارزش بلندمدت مشتری ارائه شده است که می­توان به وسیله­ی آن مشتریان را به ترتیب سودآور و غیر سودآور بخش­بندی کرد و عوامل موثر در محاسبه ارزش بلند مدت مشتری بیان شده است که مهمترین عناوین عبارت است از: نرخ ریزش مشتریان ، ذخایر قانونی ، حاشیه سود ، نرخ تنزیل ، هزینه های مستقیم و غیر مستقیم حساب ها که این عوامل  به صورت متغیرهای ریاضی در الگو ارائه شده است و در پایان این مقاله سعی شده است با استفاده از اطلاعات به دست آمده از صورت های مالی بانک مسکن ایران و استفاده از اطلاعات مدیران ضرورت محاسبه ارزش بلند مدت مشتری را در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری در عرصه بانکداری بیان کنیم .

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

مطالعه مقایسه‌ای الگوریتم‌های خوشه‌بندی در راستای سنجش ارزش مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

دنیای رقابتی امروز، تعامل شرکت­ها و سازمان­ها را با مشتریان خود به طور قابل توجهی تغییر و بهبود داده است. از این رو، یکی از چالش­های اساسی سازمان­ها، شناسایی مشتریان فعلی خود، تخصیص بهینه منابع به آنها و ایجاد تمایز بین گروه­های مختلف مشتری و در نهایت سنجش و رتبه­بندی هر گروه بر مبنای ارزش آن گروه است. هدف اصلی این پژوهش، مطالعه مقایسه­ای بین الگوریتم­های خوشه­بندی به عنوان یکی از مهمترین تکنیک...

متن کامل

ارایه چارچوبی برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری (crm) با تاکید بر منطق رادار

در این تحقیق با بررسی عوامل موثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، الگویی جامع برای ارزیابی crm ارائه گردیده که این عوامل، در 10 معیار دسته بندی شدند. چارچوب پیشنهادی ia-crm نامیده شد. معیارهای راهبرد crm، متمایزسازی مشتریان، همکاری سازمانی، مدیریت فرایندهای crm، مدیریت تعامل، اطلاعات crm، سیستم ها و زیرساخت های crm تحت عنوان توانمندسازهای crm بوده و معیارهای نتایج عملیاتی crm، نتایج استنبا...

15 صفحه اول

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری

گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکانهایگردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت میباشد. از اینرو توجه به امورات هتلها ازاهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه وارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری میباشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی –همبستگی است. جامعه آ...

متن کامل

ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

جدیدترین مطالعات ( 2004 ) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد. در واقع، عدم درک مدیریتی از این که" چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه ا مکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می کند؟" یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است . سؤال اصلی این پژوه...

متن کامل

ارائه چارچوبی جهت سنجش و پیش‌بینی ریسک سیستمی با رویکرد ارزش در معرض خطر شرطی (CoVaR)

در سال­های اخیر و با افزایش همگرایی و نوآوری در بازارهای مالی، نگرانی در خصوص ثبات کلی نظام مالی افزایش یافته و مفهوم ریسک سیستمی، اهمیت روزافزونی یافته است. ریسک سیستمی، ریسک ناشی از ارتباطات درونی و وابستگی در یک سیستم یا بازار است که در آن ناتوانی یک شرکت یا گروهی از شرکت‌ها می‌تواند موجب ایجاد بحران در کل سیستم شود. لذا در این پژوهش تلاش می‌گردد که با استفاده از رویکرد ارزش در معرض خطر شرطی...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


عنوان ژورنال

دوره 6  شماره 12

صفحات  1- 18

تاریخ انتشار 2014-12-22

با دنبال کردن یک ژورنال هنگامی که شماره جدید این ژورنال منتشر می شود به شما از طریق ایمیل اطلاع داده می شود.

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023